Звонок после мероприятия: как получать отзывы и повторные заказы

Позвоните клиенту через 1–3 дня после мероприятия и задайте пять коротких вопросов: так вы получите честную обратную связь, отзыв и повод для следующего заказа. Повторные клиенты и их рекомендации для кейтеринга — самый дешёвый источник заказов, и почти все они начинаются с этого пятиминутного звонка.

Когда звонить после мероприятия?

Звоните через 1–3 дня. В первый день клиент ещё отдыхает, через две недели детали уже забылись, и звонок воспринимается как формальность.

Если заказ пришёл через партнёра, сначала поговорите с ним. Подробнее — в гайде как работать с агентствами и площадками.

Что спрашивать: сценарий звонка

Звонок занимает 5–7 минут и идёт по сценарию из пяти шагов. Записывайте ответы сразу в карточку мероприятия.

1. Благодарность. «Анна, добрый день. Это Марис из бара. Хотел поблагодарить за субботу — было приятно работать на вашей свадьбе».
2. Открытый вопрос. «Как вам всё прошло? Что гостям понравилось больше всего?» Дайте выговориться, не перебивайте.
3. Что улучшить. «Было ли что-то, что можно было сделать лучше?» Это самый важный вопрос. Если клиент говорит «нет, всё отлично», уточните: «Может, очередь у бара, время подачи, выбор коктейлей?»
4. Отзыв. «Нам очень помогают отзывы. Если вам не сложно, я пришлю ссылку — это займёт минуту».
5. Следующий раз. «Если будете планировать годовщину или праздник для друзей — мы будем рады. Можно я напишу вам ближе к дате?»

Если в ответ на третий вопрос прозвучала претензия, не спорьте и не оправдывайтесь по телефону. Скажите: «Спасибо, что сказали. Я разберусь и вернусь к вам до пятницы». И вернитесь.

Как собирать отзывы в Google и Facebook?

Отзыв появляется, когда вы просите лично и сразу присылаете прямую ссылку. Просьба «оставьте отзыв где-нибудь» почти никогда не работает.

Как это сделать:

• Прямая ссылка. В Google Business Profile есть кнопка «Попросить оставить отзыв» с короткой ссылкой — сохраните её в шаблоне. Для Facebook — ссылку на раздел рекомендаций вашей страницы.
• Сообщение сразу после звонка. Пока клиент ещё помнит разговор.
• Один канал. Не просите отзыв и в Google, и в Facebook. Выберите тот, где вас чаще ищут, — для большинства кейтерингов это Google.
• Одно напоминание. Если отзыва нет через 5–7 дней, напомните один раз и больше не просите.
• Отвечайте на каждый отзыв в течение 1–2 дней, на негативный — спокойно и по делу.

Шаблон сообщения после звонка:

Анна, спасибо за разговор и тёплые слова. Вот ссылка для отзыва, если найдёте минуту: [ссылка]. И фото с вашего вечера, которые сделала наша команда, — в приложении.

Что делать с фотографиями с мероприятия?

Фото — это и подарок клиенту, и материал для продаж. Попросите бармена или старшего на смене сделать 10–15 фото бара и подачи до прихода гостей и 5–10 во время работы, без крупных планов гостей.

• Отправьте клиенту 5–10 лучших фото вместе с сообщением об отзыве.
• Попросите у клиента или фотографа 3–5 профессиональных фото — с разрешением использовать их на сайте и в соцсетях.
• Публикуя фото гостей, спрашивайте согласие. Если сомневаетесь, публикуйте бар, напитки и декор без лиц.

Как получать повторные заказы?

Повторный заказ начинается с записи повода для следующего мероприятия. Во время звонка запишите в карточку клиента, что и когда может повториться.

Шаблон напоминания о ежегодном корпоративе:

Илзе, добрый день. В прошлом декабре мы работали на вашем новогоднем вечере на 120 гостей. Даты на декабрь уже начинают бронировать — держим для вас 12 и 19 декабря до конца месяца. Прислать смету по прошлогоднему формату?

Корпоративные клиенты, которые остались довольны, часто повторяют заказ из года в год, если им напомнить вовремя и с конкретной датой.

Финальный счёт и инциденты: о чём договориться в том же звонке?

Закройте все финансовые и спорные вопросы в течение недели после мероприятия, пока все помнят детали. Если дотянуть до месяца, любой вопрос превращается в спор.

• Финальный счёт. Если мероприятие продлили на час или гостей было больше, чем в смете, скажите об этом в звонке и отправьте финальный счёт в тот же день. Неожиданная доплата без предупреждения портит впечатление от хорошего вечера.
• Бой и потери. Если гости разбили 20 бокалов или пропал инвентарь площадки, сообщите с фото и суммой, а не одной строкой в счёте. Как вести возврат инвентаря, — в гайде сборочный лист и инвентарь.
• Инциденты. Опоздание, нехватка льда, конфликт с гостем — расскажите сами, до того как клиент спросит, и скажите, что изменили.

Как это выглядит в Garnify

В Garnify у каждого мероприятия есть таймлайн, где команда оставляет фото-отчёты со смены, а после возврата со склада видно, всё ли вернулось. Заметки из звонка и повод для следующего заказа хранятся в карточке клиента, и их видит вся команда. Подробнее: garnify.com/ru.