Zvans pēc pasākuma: kā iegūt atsauksmes un atkārtotus pasūtījumus

Piezvaniet klientam 1–3 dienas pēc pasākuma un uzdodiet piecus īsus jautājumus: tā saņemsiet godīgu atgriezenisko saiti, atsauksmi un iemeslu nākamajam pasūtījumam. Atkārtoti klienti un viņu ieteikumi ēdināšanas uzņēmumam ir lētākais pasūtījumu avots, un gandrīz visi tie sākas ar šo piecu minūšu zvanu.

Kad zvanīt pēc pasākuma?

Zvaniet pēc 1–3 dienām. Pirmajā dienā klients vēl atpūšas, pēc divām nedēļām detaļas jau aizmirstas un zvans šķiet formalitāte.

Ja pasūtījums atnāca caur partneri, vispirms runājiet ar viņu. Vairāk — ceļvedī kā strādāt ar aģentūrām un pasākumu vietām.

Ko jautāt: zvana scenārijs

Zvans aizņem 5–7 minūtes un notiek pēc piecu soļu scenārija. Atbildes pierakstiet uzreiz pasākuma kartītē.

1. Pateicība. „Labdien, Anna. Šeit Māris no bāra. Gribēju pateikties par sestdienu — bija patīkami strādāt jūsu kāzās.“
2. Atvērts jautājums. „Kā jums viss izdevās? Kas viesiem patika visvairāk?“ Ļaujiet izrunāties, nepārtrauciet.
3. Ko uzlabot. „Vai bija kaut kas, ko varējām izdarīt labāk?“ Tas ir svarīgākais jautājums. Ja klients saka „nē, viss bija lieliski“, precizējiet: „Varbūt rinda pie bāra, pasniegšanas laiks, kokteiļu izvēle?“
4. Atsauksme. „Mums ļoti palīdz atsauksmes. Ja jums nav grūti, atsūtīšu saiti — tas aizņems minūti.“
5. Nākamā reize. „Ja plānosiet gadadienu vai svētkus draugiem — būsim priecīgi palīdzēt. Vai drīkstu jums uzrakstīt tuvāk datumam?“

Ja uz trešo jautājumu izskan pretenzija, nestrīdieties un neattaisnojieties pa telefonu. Sakiet: „Paldies, ka pateicāt. Es to izpētīšu un atgriezīšos pie jums līdz piektdienai.“ Un atgriezieties.

Kā vākt atsauksmes Google un Facebook?

Atsauksme parādās, ja palūdzat personīgi un uzreiz atsūtāt tiešo saiti. Lūgums „atstājiet atsauksmi kaut kur“ gandrīz nekad nestrādā.

Kā to izdarīt:

• Tiešā saite. Google Business Profile ir poga „Lūgt atsauksmes“ ar īsu saiti — saglabājiet to veidnē. Facebook — saiti uz jūsu lapas ieteikumu sadaļu.
• Ziņa uzreiz pēc zvana, kamēr klients vēl atceras sarunu.
• Viens kanāls. Nelūdziet atsauksmi gan Google, gan Facebook. Izvēlieties to, kur jūs meklē biežāk, — lielākajai daļai ēdināšanas uzņēmumu tas ir Google.
• Viens atgādinājums. Ja pēc 5–7 dienām atsauksmes nav, atgādiniet vienreiz un vairāk nelūdziet.
• Atbildiet uz katru atsauksmi 1–2 dienu laikā, uz negatīvu — mierīgi un pēc būtības.

Ziņas paraugs pēc zvana:

Labdien, Anna. Paldies par sarunu un siltajiem vārdiem. Lūk, saite atsauksmei, ja atradīsiet minūti: [saite]. Pielikumā — foto no jūsu vakara, ko uzņēma mūsu komanda.

Ko darīt ar pasākuma fotogrāfijām?

Foto ir gan dāvana klientam, gan pārdošanas materiāls. Palūdziet bārmenim vai maiņas vecākajam uzņemt 10–15 bāra un pasniegšanas foto pirms viesu ierašanās un 5–10 darba laikā, bez viesu tuvplāniem.

• Nosūtiet klientam 5–10 labākās fotogrāfijas kopā ar ziņu par atsauksmi.
• Palūdziet klientam vai fotogrāfam 3–5 profesionālas fotogrāfijas — ar atļauju tās izmantot mājaslapā un sociālajos tīklos.
• Publicējot viesu foto, prasiet piekrišanu. Ja šaubāties, publicējiet bāru, dzērienus un dekoru bez sejām.

Kā iegūt atkārtotus pasūtījumus?

Atkārtots pasūtījums sākas ar nākamā pasākuma iemesla pierakstīšanu. Zvana laikā ierakstiet klienta kartītē, kas un kad var atkārtoties.

Atgādinājuma paraugs par ikgadējo korporatīvo pasākumu:

Labdien, Ilze. Pagājušajā decembrī strādājām jūsu Ziemassvētku vakarā 120 viesiem. Decembra datumus jau sāk rezervēt — turam jums 12. un 19. decembri līdz mēneša beigām. Vai atsūtīt tāmi pēc pagājušā gada formāta?

Apmierināti korporatīvie klienti bieži atkārto pasūtījumu gadu no gada, ja viņiem laikus atgādina ar konkrētu datumu.

Gala rēķins un incidenti: par ko vienoties tajā pašā zvanā?

Visus finanšu un strīdīgos jautājumus slēdziet nedēļas laikā pēc pasākuma, kamēr visi atceras detaļas. Ja novilcināt līdz mēnesim, jebkurš jautājums pārvēršas strīdā.

• Gala rēķins. Ja pasākumu pagarināja par stundu vai viesu bija vairāk nekā tāmē, pasakiet to zvanā un nosūtiet gala rēķinu tajā pašā dienā. Negaidīta piemaksa bez brīdinājuma sabojā iespaidu par labu vakaru.
• Saplīsušais un zudumi. Ja viesi saplēsa 20 glāzes vai pazuda vietas inventārs, ziņojiet ar foto un summu, nevis ar vienu rindu rēķinā. Kā kārtot inventāra atgriešanu — ceļvedī savākšanas saraksts un inventārs.
• Incidenti. Kavēšanās, pietrūka ledus, konflikts ar viesi — pastāstiet paši, pirms klients jautā, un pasakiet, ko esat mainījuši.

Kā tas izskatās Garnify

Garnify katram pasākumam ir laika josla, kur komanda atstāj foto pārskatus no maiņas, un pēc atgriešanas pārbaudes redzams, vai viss atgriezās noliktavā. Piezīmes no zvana un iemesls nākamajam pasūtījumam glabājas klienta kartītē, un tās redz visa komanda. Vairāk: garnify.com/lv.